• Introducción a la cobranza telefónica.
• Diferentes sistemas vigentes de accionar vía telefónica.
• Las ventajas del sistema. (Versus el e-mail y la gestión personalizada).
• Las desventajas del sistema aprovechadas por el deudor.
• Elementos integrantes en la comunicación telefónica. Percepción de voces. Receptor, emisor, ruido, porteros, mensajes.
• Diferentes mensajes emitidos al deudor. Calidad y cantidad.
• El proceso correcto del reclamo al cliente. Etapas.
• Las trampas dialécticas y las falacias utilizadas por el deudor.
• Estructura del llamado, base para un llamado eficaz. Desarrollo de los argumentos.
• La frase inicial. Cómo mejorar el impacto de la llamada.
• Cómo aprovechar los primeros segundos de comunicación.
• Cómo avanzar cuando no está el deudor.
• Entender para qué le sirve a nuestro deudor pagarnos. Definir qué decir para empujar al deudor a que se decida. Técnicas verbales.
• Técnicas asertivas versus técnicas pasivas y/o agresivas.
• Ejercicio de diálogos con error. El diálogo correcto.
• Cómo interrumpir sin ofender al deudor.
• La PNL aplicada a la gestión telefónica.
• Barrido de objeciones a través del teléfono.
• El cierre de la gestión telefónica.
• Un buen guión telefónico es imprescindible.
• Desarrollo de guiones telefónicos y mailings.
• Medición de resultados.
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